在2013年1月开始，平南云学习平台和培训仿真（软件模拟）产品进入华为OEM合作伙伴产品列表，在过去的4年内，先后在福建移动、山西移动、天津联通、浙江移动、白俄罗斯某运营商、巴基斯坦某运营商、沈阳移动等项目中成功合作和交付。

项目背景：

在新型服务模式下的培训要求：在3G背景下，各业务都在快速发展（如3G套餐、手机支付、游戏基地等），这要求客户服务要能跟上业务的快速发展。因此，服务模式逐渐转变为一线+专席+技术支撑的新模式。

客服中心培训工作面临的难题：

1、培训手段单一：

• 培训教材多为文字和图片格式，教材更新周期长，很难跟上业务的快速发展

• 培训以授课为主形式枯燥，学员缺乏学习热情，且学习周期较长，很难适应呼叫中心高人员流失率现状

2、学习环境不佳：

• 直接在生产系统上学习业务操作，为生产系统稳定性和安全性带来隐患

• 在生产环境中并不能完全体验实际操作，培训与实践脱节，缺乏实战演练环境

• 工作与学习分开，无员工自我提升工作技能的实践环境，学员在参与培训期间无法自我评估自身能力与SLA的差距，无法开展有针对性的能力提升活动

3、培训评估困难：

• 通过填写试卷方式来检验培训效果，只能考察学员对理论知识的掌握程度，无法在工作效率和效果上评估学员的上岗能力

解决方案：

客服仿真模拟平台是目前常用的大型应用软件的操作培训的工具，它通常具备下面的几个基本特征：

• 基于“屏幕截屏”技术或者“对象抓取”的技术

• 基于“对象抓取”技术的工具可以全面再现系统界面的所有对象、内容，包括：下拉菜单、滚动条、菜单浏览等

• 把应用软件的操作界面截屏或对象抓取下来后，需要经过编辑和加工

• 可以发布为4个模式：演示、练习、测试、帮助文档或培训文档

• 发布出来的格式通常可以支持学习管理平台的AICC/SCORM标准，也可以发布为HTML或Web的形式

• 用于操作培训或Demo等用途

  
  

项目收益：

1. 标准化培训

2. 随时到岗随时开始学习

3. 模拟仿真演练，等同于随时有老师辅导

4. 考试上岗，有据可查
   

返回 分享