在2013年1月开始,平南云学习平台和培训仿真(软件模拟)产品进入华为OEM合作伙伴产品列表,在过去的4年内,先后在福建移动、山西移动、天津联通、浙江移动、白俄罗斯某运营商、巴基斯坦某运营商、沈阳移动等项目中成功合作和交付。
项目背景:
在新型服务模式下的培训要求:在3G背景下,各业务都在快速发展(如3G套餐、手机支付、游戏基地等),这要求客户服务要能跟上业务的快速发展。因此,服务模式逐渐转变为一线+专席+技术支撑的新模式。
客服中心培训工作面临的难题:
1、培训手段单一:
培训教材多为文字和图片格式,教材更新周期长,很难跟上业务的快速发展
培训以授课为主形式枯燥,学员缺乏学习热情,且学习周期较长,很难适应呼叫中心高人员流失率现状
2、学习环境不佳:
直接在生产系统上学习业务操作,为生产系统稳定性和安全性带来隐患
在生产环境中并不能完全体验实际操作,培训与实践脱节,缺乏实战演练环境
工作与学习分开,无员工自我提升工作技能的实践环境,学员在参与培训期间无法自我评估自身能力与SLA的差距,无法开展有针对性的能力提升活动
3、培训评估困难:
通过填写试卷方式来检验培训效果,只能考察学员对理论知识的掌握程度,无法在工作效率和效果上评估学员的上岗能力
解决方案:
客服仿真模拟平台是目前常用的大型应用软件的操作培训的工具,它通常具备下面的几个基本特征:
基于“屏幕截屏”技术或者“对象抓取”的技术
基于“对象抓取”技术的工具可以全面再现系统界面的所有对象、内容,包括:下拉菜单、滚动条、菜单浏览等
把应用软件的操作界面截屏或对象抓取下来后,需要经过编辑和加工
可以发布为4个模式:演示、练习、测试、帮助文档或培训文档
发布出来的格式通常可以支持学习管理平台的AICC/SCORM标准,也可以发布为HTML或Web的形式
用于操作培训或Demo等用途
项目收益:
标准化培训
随时到岗随时开始学习
模拟仿真演练,等同于随时有老师辅导
考试上岗,有据可查
2011年,上海电信将Siebel 7.5升级至8.1新系统,项目上线初期有300个业务流程需要进行培训,特别是针对市场人员、10000号客服人员的培训是其中重中之重。
挑战:
面向分布全市的营业点进行培训,员工约有2万,如何解决新系统上线前大批量的培训?
如何保证所有员工得到一致、高质量的培训教材和操作练习?
系统上线后,员工在处理业务的时侯如何可以获得速的在线帮助?
如何跟踪、统计学员的学习情况或对学员进行考核?
客服人员流失率高,如果高效的解决随时到岗随时培训、认证上岗的问题?
解决方案:
Assima能制作高仿真的软件模拟课件,并发布成演示、练习、测试和用户手册,学员通过课件能得到高交互性的练习。
经专家审核的教材使所有学员都能得到一致的、高质量的培训教材。
为课件部署一个学习管理平台,培训专员和上级领导能随时跟踪每个学员的学习情况并对学员进行考核。
课件在上线前制作完成后,一次性地向所有学员发布课件,所有学员均能及时得到培训。
项目收益:
大大降低培训的成本
培训具有一致性、持续性
能减少75%的Helpdesk支持
克隆技术的培训教材使学员的记忆持久力大大提高
加快培训的进程,更好更快的上线
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