在2013年1月开始,平南云学习平台和培训仿真(软件模拟)产品进入华为OEM合作伙伴产品列表,在过去的4年内,先后在福建移动、山西移动、天津联通、浙江移动、白俄罗斯某运营商、巴基斯坦某运营商、沈阳移动等项目中成功合作和交付。
项目背景:
在新型服务模式下的培训要求:在3G背景下,各业务都在快速发展(如3G套餐、手机支付、游戏基地等),这要求客户服务要能跟上业务的快速发展。因此,服务模式逐渐转变为一线+专席+技术支撑的新模式。
客服中心培训工作面临的难题:
1、培训手段单一:
2、学习环境不佳:
直接在生产系统上学习业务操作,为生产系统稳定性和安全性带来隐患
在生产环境中并不能完全体验实际操作,培训与实践脱节,缺乏实战演练环境
工作与学习分开,无员工自我提升工作技能的实践环境,学员在参与培训期间无法自我评估自身能力与SLA的差距,无法开展有针对性的能力提升活动
3、培训评估困难:
解决方案:
客服仿真模拟平台是目前常用的大型应用软件的操作培训的工具,它通常具备下面的几个基本特征:
基于“屏幕截屏”技术或者“对象抓取”的技术
基于“对象抓取”技术的工具可以全面再现系统界面的所有对象、内容,包括:下拉菜单、滚动条、菜单浏览等
把应用软件的操作界面截屏或对象抓取下来后,需要经过编辑和加工
可以发布为4个模式:演示、练习、测试、帮助文档或培训文档
发布出来的格式通常可以支持学习管理平台的AICC/SCORM标准,也可以发布为HTML或Web的形式
用于操作培训或Demo等用途
项目收益:
标准化培训
随时到岗随时开始学习
模拟仿真演练,等同于随时有老师辅导
考试上岗,有据可查